党中央在二十大报告中指出，“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群”，为新时期的数字化转型指明了方向。近几年大数据和人工智能技术突飞猛进，技术驱动下的客户体验管理，作为真正以客户为中心驱动企业运营的管理工具，迎来了空前发展。

北京卓思天成数据咨询股份有限公司CEO胥旭晖说道：“在中国，多数的客户体验管理公司还是以提供在线调查业务为主，真正地利用大数据和自然语言处理技术，来帮助企业实现全渠道客户之声监测、全栈的客户体验管理的公司非常少。更进一步讲，全栈的客户体验管理就是从客户的体验监测、分析，一直到体验的改善，那么这样的公司在目前还是比较稀缺的状态，那么卓思，我们公司算是其中之一。”

北京卓思天成数据咨询股份有限公司成立于2010年，致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术，挖掘客户体验价值，为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务。

北京卓思天成数据咨询股份有限公司CEO胥旭晖表示：卓思在成立之初是以市场调研业务为主，但和其他很多企业不太同的是，我们一直是服务于世界500强级别的头部客户，无论像汽车行业的奔驰、宝马、大众，医药行业的拜耳，零售业的海尔，包括房地产的保利等等。所以早在2010年我们第一次开始做客户体验管理项目就是为宝马做的NPS项目，直至今天，这个项目也是宝马当时全球第一个客户体验管理项目。所以，到今天为止，我们比较早的进入到这个行业，使得我们积累了超过一亿条高精标注这样的种子数据，建立了一个一百多人的AI训练师团队。

汽车行业是卓思服务的重点行业，在为客户提供服务时，数据来自于各种渠道，包括客服电话、官网、APP、智能互联等以及线下渠道；数据类型包括音频、视频、文本等各种非结构化数据；数据内容包括产品、质量、服务、价格等各方面。

北京卓思天成数据咨询股份有限公司CEO胥旭晖提到：要求我们既要有过硬的自然语言处理技术，不能是简单的关键词分析，因为每个客户的每条反馈都需要被听到、听清、收集、分析。而且，我们还必须要有汽车行业的知识图谱技术。因为我们认为客户体验管理这件事情最重要的两个能力，也可以说是两个技术，就是叫做建立在垂直行业知识图谱基础上的自然语言处理技术。

北京卓思天成数据咨询股份有限公司AI中心产品经理邵泽华介绍：这个就是我们公司自研的这个智能录音工牌，这边有这么一个呈现所有录音记录的页面，记录了他们所有具体的这个真实的业务表现。这个是我们的知语全渠道客户之声智能分析平台，其实就是把我们日常能够遇见到的，客户那边能够收集到的所有的客户之声的各类的数据，那么只要它是文字版本的，通过Excel这种形式收集过来，我们就可以把它去拿到我们的系统里做一个上传和分析。

北京卓思天成数据咨询股份有限公司CEO胥旭晖表示：像拜耳也是我们一个大客户，2018年开始，我们为拜耳旗下的新消费品牌“虫虫拜拜”提供全栈的客户体验管理服务。我们基于来自于电话咨询、现场服务、电商平台的评价等所有渠道环节当中上百万条真实的客户之声数据，通过非监督机器学习进行自然语言处理技术的训练，帮助客户搭建了体验管理体系和这样的一个管理的系统平台。最终，我们帮助客户实现了不仅是客户口碑的提升，客户NPS（净推荐值）得分的提升，还包括客户在主要的百度和字节两个营销渠道当中实现了产品区隔，优化了广告内容，最终反映在广告效果，提升了将近一倍，98%。

卓思是国家及中关村双高新技术企业、知识产权试点单位，被北京市朝阳区列为独角兽企业和首批凤鸣企业，荣膺北京企业联合会“2022北京数字经济企业100强”、中关村高新技术企业协会“2022高成长百强企业”。其技术团队包括AI工程师、数据科学家、软件工程师，总共超过150人。卓思迄今拥有200多项发明专利和软著，自主研发的SaaS、PaaS、APP产品将近100个。

北京卓思天成数据咨询股份有限公司CEO胥旭晖强调：对于卓思而言，我们未来将坚定地围绕垂直行业深耕业务，打造技术产品，和像阿里、腾讯、百度这样的生态合作伙伴去打通更多的行业，最终，实现的就是纵向的深耕和横向的开拓，齐头并进，真正去帮助企业通过消费者体验去驱动企业的运营，这也是我们公司的愿景，我们称之为“以体验定义世界”。

本节目于6月11日在北京财经频道播出，本文内容为初稿样片整理版，供参考。以最终电视台播出版本为准。

责编：李琪 杨菁 郝兰兰 秦澜

编导：陈佳琦